マスクがない！とクレームをつけるお客さんに謝り続けて心が折れた友達。
そのため、謝るのではなく、こういう対応をするようにしたところ・・・
クレーム対策に有効
「おいマスクないのか！」とクレームつける客にずっと「すみません申し訳ありません」と謝ってきて心が折れた友達が「そうなんですよ！ちっとも入らないの！なんで！？誰が持ってるの！？」とキレ気味に答えるようにしたら、クレーマーの多くが大人しく帰るようになったという話を聞いている。うまい
— じろまるいずみ「餃子のおんがえし」絶賛発売中 (@jiromal) 2020年4月22日
そうつぶやくのは、Twitterユーザーの じろまるいずみ「餃子のおんがえし」絶賛発売中 (@jiromal) さん。
なるほど…怒っている人には謝罪ではなく、共感のほうが響くのかもしれませんね。
このツイートを読んだ方からは、
「それってたぶん『共感フィードバック』というクレーム対処テクニックのひとつ。」
「販売の接客を教わった時、『怒りには謝罪ではなく共通の敵を作れと』言われました。そしてその敵は、『客も店員もリアタイでは文句言えない所にいる人を選べ』とも。」
「私も最近、『そうなんですよ、本当に全然入ってこなくて！私達もいつ入るか全く分からないんですよ！』って自分の不満をぶちまけるようにしてます。そうすると相手も、そっちも大変だね、みたいになってくれます（笑）」
「同じくドラッグストアで 『15回もこの店来てるのにマスクないのはなんでた！』 と高齢者に言われたので 『ほぼ毎日来てる私ですら見た事ないんだから15回で見てたらすごいですよ！』 と返したら 『そうなのかぁ…』 と帰って行きました。」
「これ、うちの1歳児と3歳児にやる手法… クレーマーは乳幼児レベルかっ！」
といったコメントがとても多く寄せられていまいた。
理不尽なクレームには謝るのではなく共感する。
接客業をしている方は、覚えておくと良いかもしれませんね。